أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون

أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون تنبثق من جملة الفوائد المحققة نتيجة تطبيق الأساليب التسويقية الحديثة في صناعة الخدمات المصرفية المستندة في تركيزها على الاهتمام بالعملاء وما ينتج عنها من علاقات مستدامة وقوية معهم. وانطلاقًا من اعتبار العملاء هم محور التركيز في القطاع المصرفي؛ لكونه يقدم خدمة وليس منتج، فإن بناء علاقة معهم لكسب رضاهم وولائهم أمر بالغ الأهمية ويتطلب تدخل التسويق دون أدنى شك. فما هو دور التسويق وأهميته في تحقيق ذلك؟ هذا ما سيوضحه لكم خليجي عبر مقاله الذي سيتناول فيه سردًا متسلسلًا حول أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون، ثم تدعيم ذلك برسائل ماجستير وملف PDF جاهز للتحميل المباشر. لذا فلنبدأ رحلة المعرفة في مجال التسويق المصرفي الخدمي معًا.

اقرأ أيضًا: بحث تخرج عن التسويق المصرفي

أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون

إن أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون جوهرية لزيادة ربحية المصارف والحفاظ على حصتها السوقية، كذلك لتعزيز قدرتها التنافسية. فهي تقوم على استراتيجية التسويق بالعلاقات المستندة في خطتها على نسج علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وذلك عبر (تطوير قيمة الخدمة المقدمة، كذلك كسب رضا الزبائن). وهنا يكمن جوهر وأهمية التسويق في تحقيق الرضا والولاء، إذْ إن التسويق المصرفي الفعّال بمفاتيحه السحرية (أساليب الاتصال والتواصل، أبحاث دراسة السوق وسلوك المستهلك)، يمكنه تحقيق رضا الزبائن، وبالتالي بناء علاقات متينة معهم، الأمر الذي سيجعلهم يميلون في كل مرة نحو خدمتك للشراء حتى وإن كانت أسعار هذه الخدمة أقل لدى المنافسين، أو كانت متوفرة بعروض وحسومات وحوافز مغرية أكثر منك. والسبب في ذلك يعود إلى ثقتهم العالية بخدماتك ورغبتهم في التعامل معك.

من خلال ما سبق نجد أن تحسين العلاقة مع الزبون يتطلب كسب رضاه، ويتحقق رضا الزبون في حال كانت الخدمة المقدمة له قريبة من مستوى توقعاته أو تتجاوزها. لذلك إن تحديد توقعات الزبون يتطلب (أبحاث السوق، التواصل، كذلك الترويج)، وهي أدوات التسويق المصرفي المستخدمة لصياغة استراتيجية تسويقية تلبي توقعات الزبائن وتحقق رضاهم، وبالتالي تحسين العلاقة معهم.

ومن جهة أخرى تأتي أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون عبر الاهتمام برغباته والتعاطف مع حاجاته التي تطلب من إدارة المصارف التحكم في كافة المتغيرات التسويقية، ثم تجسيدها في برنامج فعال يجمع فيه كافة عناصر المزيج التسويقي لخدمة الزبون، كذلك بناء الثقة وتمكين العلاقات معه.

دور التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون

يلعب التسويق المصرفي دورًا بالغ الأهمية في تحسين العلاقة مع الزبون، وهذا يمكن من خلال اتباع السياسات التالية:

• استراتيجيات المزيج التسويقي المصرفي.
• إدارة علاقات العملاء.
• الاتصالات التسويقية المصرفية.

اقرأ أيضًا: أسماء شركات تسويق إلكتروني حديثة قوية.

استراتيجيات المزيج التسويقي المصرفي لتحسين العلاقة مع الزبون

يمكن تفسير أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون عبر عرض مفصل لدور كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي في تحقيق رضا الزبون كالآتي:

• الخدمة: كسب رضا الزبون والمحافظة عليه لا يكون بالخدمة المقدمة له، بل بمستوى جودتها. كما أن مقياس الجودة هو مدى تطابق أو تفوق الخدمة المقدمة على توقعات العميل لها. مع العلم أن معايير جودة الخدمة هي (الأشياء الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الكفاءة، الأمان، المجاملة، المصداقية، سهولة الحصول، معرفة الزبون، كذلك الاتصال).
• العنصر البشري: هو رأس مال المصارف. فهو العنصر التفاعلي بين المستهلك والمنتج للخدمة، كذلك الوسيلة المباشرة وغير المباشرة لبناء علاقات مع العملاء وبالتالي كسب رضاهم. واهم صفات موظفي المصارف (الاتصال الفعال، الاهتمام بنفسية الزبون، المظهر الحسن، الأخلاق، المتابعة، المعرفة الوظيفية).
• السعر: يعتبر السعر أحد أكثر العناصر المؤثرة على سلوك الزبائن في اختيار المصرف والتعامل معه، لذلك نجد أنه مكون رئيسي في بناء رضاهم. إذْ يتمثل السعر في شكل (فائدة، أو عمولة، أو خصم). والجدير بالذكر أن نظرة الأفراد لسياسة السعر تختلف من شخص لآخر. إذْ يرى البعض أن السعر المرتفع للخدمة يشير إلى ارتفاع جودة خدمات المصرف بالمقارنة مع أقرانه، بينما البعض الآخر لا يؤمن بذلك. لذا يجب على المصرف اختيار سياسة تسعير يكون فيها السعر متناسب طردًا مع قيمة الخدمة المقدمة. مع مراعاة الحفاظ على صورته في نظر الزبائن ومقدار الربح والحصة السوقية له.
• التوزيع: تتوقف علاقة المصرف مع الزبائن على مواقع وأساليب توفيره للخدمة المصرفية لهم بشكل سهل وسريع، وهذا ما يعرف بقنوات التوزيع. وأبرز قنوات التوزيع المصرفية هي (البطاقات البلاستيكية، أجهزة الصرّاف الآلي، توفر فروع للمصرف. تحويل الأموال عبر المواقع الإلكترونية والتطبيقات الخاصة بالمصرف).
• الترويج: يعد الترويج عنصرًا بارزًا في تحسين العلاقة مع الزبون، حتى وإن لم تتوفر الجودة في الخدمة أو سياسة التسعير المناسبة. والسبب يعود لقدرة الاتصال على التأثير في القرارات الشرائية للزبون ومعرفة توقعاته. وتتمثل هذه الاتصالات بالآتي (الإعلان، البيع الشخصي، العلاقات العامة).

إدارة علاقات العملاء CRM لتحسين العلاقة مع الزبون

العملاء هم محور التركيز في القطاع المصرفي، وذلك باعتباره مقدمًا لخدمة وليس منتج. لذلك إن وجود إدارة علاقات العملاء CRM أمر محتم لتحسين العلاقة معهم واستدامتها. أما أهم الفوائد والوظائف التي يقدمها CRM هي:

• جمع بيانات العملاء واهتماماتهم الشخصية، ثم مراقبتها.
• التسويق الفعال عبر فهم احتياجات العملاء وتوجهاتهم.
• الأتمتة، إذْ يوفر كافة الوظائف المطلوبة لتطوير العمل الخاص بخدمة العملاء وأتمتة الوظائف المكررة.
• المحافظة على العملاء عبر اكتشاف مدى رضاهم.
• معرفة سلوك العملاء ورغباتهم، كذلك اكتشاف توقعاتهم.
• تحقيق أفضل تجربة للعملاء.
• تعزيز فرص توليد الدخل عبر توفير الخدمات الجديدة التي يطلبها العملاء.
• التفاعل مع العملاء عبر الاتصال والتواصل معهم عن طريق البيانات المخزنة لهم.

اقرأ أيضًا: التسويق المصرفي أهم استراتيجيات تسويق الخدمات المصرفية

الاتصالات التسويقية المصرفية لتحسين العلاقة مع الزبون

تظهر أهمية الاتصالات التسويقية على اعتبار أن الزبون لا يفكر بالخدمة بقدر أسلوب تقديمها له، لذلك إن وجود اتصال مستمر ومناسب مع الزبائن الداخليين والخارجيين أمر ضروري لتحسين العلاقة معهم. وأبرز ما يمكن تقديمه لتحقيق ذلك هو:

• التواصل مع عملاء المصرف بشكل إلكتروني لمعرفة احتياجاتهم ودراسة توقعاتهم.
• المحافظة على أساليب التواصل الورقية، وعدم حصر الاتصال بشكل رقمي، وذلك لتلافي فقدان شرائح العملاء المفضلين للورق.
• كذلك تعاون كافة الجهات التنظيمية لضمان اتصالات عملاء ناجحة تعتمد على بياناتهم وتفضيلاتهم.
• إدارة ملاحظات العملاء لحجب التعليقات والتجارب السيئة التي تضر بسمعة المصرف ومعالجتها، كذلك لتحسين إجراءات العمل.
• جمع ومعرفة آراء الموظفين في المصرف على اعتبار أنهم الواجهة الأساسية للتواصل مع الزبائن.
• تقديم خدمة العملاء عبر الهاتف المحمول، سواء عبر (الدردشة، أو الاتصال، أو البريد الإلكتروني).

رسائل ماجستير عن أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون 

هناك العديد من رسائل الماجستير حول أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون. وأبرزها رسالة لعذور صورية من جامعة محمد بوضيافة بالمسلية والتي يمكن الحصول عليها أو قراءتها أون لاين على موقع أرشيف بالعربي عبر هذا الرابط archive.org.

تحميل بحث عن أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون PDF

يمكن تحميل ملف ورقة بحثية كاملة تتناول موضوع أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقة مع الزبون عبر هذا الرابط PDF.

اقرأ أيضًا: التسويق من خلال مشهورين التيك توك